입소문을 퍼트릴 사람들을 파악하고, 포섭하셨다면 입소문이 퍼질 준비는 다 되었습니다.
그 전에 중요한 하나를 잊고있었네요.
입소문 마케팅으로 뭘 퍼트릴껀가요???
좋은 서비스를 해준다는 점? 좋은 제품?
어떤것들이 입소문 마케팅의 대상이 될 수 있는 것들인지 알아봅시다.
1. "좋은" 서비스가 아니라 "특별한" 서비스
어떤 가게가 단순한 좋은 서비스나 훌륭한 제품으로 입소문 마케팅을 하기엔 한계가 있습니다.
직원이 친절하다? 제품 교환을 15일 이내에 해준다?
이런건 누구나 할 수 있습니다.
하지만 진짜 입소문이 나는건 남들과 다른 "특별한" 서비스입니다.
남들과 다른 "특별한" 서비스를 제공해서 입소문이 난 업체들이 요기있습니다.
신발 전문 쇼핑몰 - 자포스 Zappos
신발을 전문적으로 취급하는 자포스가 처음 생겼을 때, 신발 쇼핑몰은 수도없이 많았습니다.
하지만 자포스는 남들과 차별화하기 위해 "특별한" 서비스를 제공하기 시작했습니다.
그건 바로
신발의 환불기간이 1년이나 된다는 걸 내세웠습니다. 그리고 배송료가 완전 무료임을 선언했습니다.
각종 언론들은 이런 자포스의 남다른 서비스를 연일 보도하기 시작했습니다.
소비자들은 '자포스가 품질에 자신이 있구나'라는 생각으로 적극 신발을 구매했고, 입소문을 타기 시작한거지요.
그리고 다른 인터넷 쇼핑몰들은 일반적으로 배송이 3일 ~7일 정도 걸렸지만, 자포스는 구매 다음날 신발을 받아볼 수 있습니다.
하지만 단순한 빠른 배송이 아니라, 모든 고객에게 이메일을 보냅니다.
"귀하는 자포스의 우수고객으로 선정되었으니, 배송을 특급 배송서비스로 업그레이드했습니다. 내일 당장 물건이 도착합니다."
인터넷 쇼핑몰에서 주문을 하면 7일 정도 기다려야 물건이 오니까, 7일 정도 기다릴 각오를 하고 있던 소비자들이 감동을 받았죠.
VIP 대우해주는 이메일과 빠른배송이 합쳐져서 특별한 서비스를 만들어 냈습니다.
이런 남들과 다른 "특별한" 서비스가 고객이 입소문을 퍼트리는 계기가 됩니다.
2000년 매출은 16억원이었지만 매년 거의 두배씩 증가하여 현재는 연 매출이 1조원 가까이 됩니다.
2000년 $1.6M, 2001년 $8.6M, 2002년 $32M, 2003년 $70M, 2004년 $184M, 2005년 $370M. (From: http://www.startup-review.com/blog/)
소비자들은 자포스에서 신발을 구매하는 이유가 환불, 무료배송 서비스가 좋아서라고 말하고 있구요,
구매 고객 중 50%는 재구매 고객이고, 20%는 친구의 추천을 받아 구매를 하는 사람들이라는 군요.
단순한 환불서비스였지만 고객을 이렇게 많이 끌어들이는 "특별한 서비스 입소문"이었습니다.
실제로 진짜 1년 쓰고 환불하는 고객은 거의 없었답니다.
2. 입소문이 날만한 창의적인 마케팅
다른 가게, 다른 기업들이 상상도 못할 이벤트를 벌이는 회사들이 있습니다.
소개할 작품은
버거킹의 와퍼 새크리파이스 Whopper Sacrifice 라는 마케팅입니다. (2009년 작)
버거킹은 페이스북에서 와퍼를 마케팅하기 위해 와퍼 새크리파이스 Whopper Sacrifice 라는 페이스북 앱을 만들게 됩니다.
동작되는 방식은 간단합니다.
페이스북 친구를 10명 끊어버린다면 그 대가로 와퍼 꽁짜 쿠폰을 하나 받는 겁니다.
(이렇게 만만한 친구를 하나 골라 친구를 끊습니다.)
그리고 삭제 당한 친구에게는 담벼락에 메세지가 하나 뜨는데...
"John이 꽁짜 와퍼먹을라고 너랑 친구관계를 끊었다ㅋㅋㅋㅋ"
페이스북의 전파력을 이용해서 뜻밖의 마케팅을 펼친거죠.
실제로 이런 특이한 쿠폰제공 방식으로 이 페이스북 앱은 23만명이라는 놀라운 숫자만큼 페이스북 친구를 끊게했고
2만3천개의 와퍼를 꽁짜로 나눠주었습니다. 그리고 며칠만에 페이스북의 제재로 앱을 없앴습니다.
결국은 한명에게 와퍼 하나를 꽁짜로 주는 대가로 수많은 사람들에게 와퍼에 대해 입소문을 퍼트리는 계기가 되었습니다.
수많은 사람에게 입소문을 타고 짧은 기간이었지만 각종 언론에도 보도가 되었습니다.
남다른 마케팅으로 몇푼 안되는 버거 값으로 수많은 사람들에게 와퍼를 노출시키고
언론에도 무료로 광고한 셈이니 남는 장사였겠죠.
3. 예상치못한, 뜻밖의 것들
남들과 차별화한다는 것엔 1번과 비슷하지만, 이건 기업의 서비스 측면이 아닌 다른 것들을 말합니다.
"뜻밖의 것들"은 말그대로 뜻밖의 것들이 입소문이 납니다.
예로는
세스코의 QnA 게시판이 있습니다. (아마 많이 들어 보셨겠죠?)
인터넷 매체에 자주 소개가 되었던 입소문 마케팅입니다.
세스코 홈페이지에는 어디에서도 볼 수 없는 QnA 게시판이 하나 있습니다.
누구나 곤충, 벌레, 해충 등등에 관한 간단한 질문을 올릴 수 있습니다.
"우왕 세스코는 QnA를 친절하게 답변해주네요^^ " 이러면 입소문이 전혀 나지 않겠죠.
특별한 점은 그냥 해충에 관한 친절한 답변이 아니라는 겁니다.
(세스코는 이런 답변도 해드립니다.^^ ")
다른 회사라면 아마, "본 회사와 관련있는 질문을 올려주세요." 이렇게 응대했겠지만
세스코는 뜻밖의 답변을 해드립니다.
바로 이런 점이 세스코의 QnA 게시판을 특별한 존재로 만들었고,
세스코는 마케팅을 위해 특별한 노력을 펼치지 않았지만, 이런 뜻밖의 서비스에 충격을 받은 네티즌들이
각종 포털사이트로 네티즌들이 게시물들을 퍼다 나르기 시작했습니다.
QnA 게시판에 이상한 질문이 올라와도 정성들여 답변을 했다는 점으로 큰 입소문을 냈습니다.
세스코는 친절한 이미지로 소비자들에게 입소문이 나는거지요.
이런게 바로 "뜻밖의 것"으로 입소문을 만드는 방법입니다.
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