온라인 마케팅 전략 01 - 고객들에게 개인화 경험을 제공하기

2000년대로 들어서며 세상이 변화했어요. 각종 개인화 기기가 넘쳐나고, 생각마저도 개인화된 요즘

제품과 서비스 마저도 개인화를 요구합니다.



소비자는 이런 것들을 원합니다.

더욱 맞춤화된 제품과 서비스/

주변에게 인정받기/

기업의 인간적인 태도/

이런 소비자의 욕구를 충족 시키기 위해서는 철저히 개인화된 서비스를 제공해주어야합니다.










흔히들 이런 표현 쓰잖아요. 소품종 대량생산 체제에서 .... 이제 다품종 소량생산으로 넘어갔다구요.

같은 제품도 기능이 조금씩 달라지며 사람들에게 좀 더 개성있는 제품으로 어필하고,

같은 기기라도 내부에 다양한 개인화 기능을 제공합니다. 겉은 같지만 속은 각기다른 스마트폰처럼요.



여러분이 의류쇼핑몰을 운영한다면,

직접 자신의 사진을 업로드 하고, 자신이 옷을 직접 입어보았을때의 맵시를 보여주는 서비스를 제공해주세요. (실제로 이런 서비스가 있긴 합니다)


여러분이 핸드폰을 판다면, 보조금을 조금 줄이고 그 대신

고객이 원하는 세상에 하나밖에 없는 핸드폰 케이스를 특별 주문제작해서 선물로 준다면 어떨까요.




미국의 어떤 인터넷 쇼핑몰은 모든 제품을 개인화해서 판매합니다.

모든상품에 자신의 이름이나 로고, 무늬를 마음대로 새길 수 있기 때문이죠.

이런 개인화 전략 덕분에 상당한 매출을 기록했고 이 회사는 6개의 브랜드를 소유한 큰 기업으로 성장했습니다.

(도어매트에도 원하는 문구를 새길 수 있습니다.)

 

















사람들에게 인정받기는 누구나 가지고 있는 인간의 욕구 중 하나입니다.

여러분이 소비자 한명한명을 중요한 인물로 대우해주세요. 고객덕분에 우리 회사가 존재한다는 메세지를 보내주세요.

소비자의 질문 하나에도 정성스럽게 답변해주세요.
 
그래서 기업도 소비자를 그저 매출증가의 도구로 이용하지 말고, 소비자를 대우해주세요.

소비자는, "돈을 쓰는 사람"이 아닙니다. 소비자는 이제 권위와 지위가 높아져서

이제 소비자는, "돈을 쓸 곳을 선택하는 사람"입니다.

그들을 인정해주고 감사하다는 메세지를 자주 표명 한다면 브랜드나 기업에 대한 만족도가 높아집니다.

소비자를 한명한명 중요한 사람으로 대우해주는 세스코는

최근 QnA 게시판에서의 친절함으로..

"세스코는 친절하다" "사소한 것에도 정성이 가득하다" 이런 훌륭한 기업 이미지를 형성했습니다.

QnA에서의 친절함이 확대되서 원래 주력 서비스인 해충퇴치서비스도 좋은 반응을 얻겠죠?




 
















제가 썼던 글 중에 페르소나 마케팅관련 글이 있었는데, 여기서 소셜네트워킹서비스 상에서 기업은 어떤 말투를 써야 하는지 논해봤어요.

기업은 말할때, 글쓸때 "인간"이어야 합니다. 논술답안지 쓸 때 처럼 문어체를 쓰시면 안됩니다.

소비자에게 개인적인 메세지를 전달해주고, 사려깊고 자발적인 말을 전해주세요.

단순한 복사 붙여넣기 식으로 쓴 글들이 소비자에게 감동을 줄거라는 생각은 버립시다.

개인화된 고객 서비스는 전화자동응답기나 복사 붙여넣기식 질문답변들로 만들 수 없습니다.

소비자와 이야기할 때는 인간 대 인간으로서 이야기합시다.





선거관리위원회가 운영하는 블로그인 "공명이와 함께하는 선거이야기"

이 블로그 처럼 따로 마스코트를 하나 만들어서 인간이 말하는 것 처럼 글을 쓰는 전략도 아주 좋은 예입니다.






 
말투도 ~요로 끝나고, 마치 우리와 대화하듯 구어체를 쓰는 공명이는

유권자에게 금품 제공을 하는 행위가 적발될 경우 벌금으로 최대 5억원까지 부과가 가능합니다.

보다는

인터뷰 형식으로 자 우리함께 선관위 서기관님을 만나서 벌금에 대해 이야기해봐요~!
서기관님, 최근 금품선거를 신고한 사람이 1억 2천에 달하는 포상금을 받은게 진짜에요???

이런 말투가 더 읽기 쉽고 재밌습니다.

이렇게 인터넷 사용자들에게 개인화된 말투로 글을 쓴다면 더욱 인간적인 면모를 보여주겠죠.

인간적인 기업이 되어 소비자에게 인간 대 인간으로 다가가며 개인화된 소비자의 마음을 끌어보세요.