재무관리 소프트웨어 인튜이트 intuit.com 의 경영전략 - 사용자 참여형 홈페이지 운영하기

인튜이트라는 미국의 유명한 회사가 있습니다.

1983년 설립되어 미국 중소기업의 재무관리를 담당하는 소프트웨어를 만드는 기업이었죠.

그 때 부터, 매출이 매년 35% 가량 성장하는 놀라운 실적을 보여줍니다. 

처음부터 끝까지 중소기업을 겨냥해서 소프트웨어를 만들었고, 이제는 마이크로소프트가 만든 재무관리 소프트웨어를 제치고 당당히 업계 1위의 자리를 지키고 있습니다.


과거의 인튜이트의 경영전략들 보다는 최근 인튜이트가 크게 성장할 수 있었던 전략들을 소개하고자 합니다.

인튜이트가 다른 재무관리 소프트웨어 업체들과 다른점이 하나 있었습니다.

"고객과의 소통"을 중요시 했다는 점입니다.

헐? 고객과의 소통이라니? 이건 누구나 할 수 있는 말이잖아요. 흔한 반도의 경영전략 서적들과는 다른 바가 없어보이네요.





저는 직접 예를 보여드릴게요.

과거에 인튜이트는 완성도 높은 제품으로 승부를 봤다면, 2000년대 이후의 인튜이트는 온라인 커뮤니티를 기반으로 성장했다고 볼 수 있습니다.

위의 웹사이트에서 크게 다루는 항목이 첫번째로 제품구입, 두번째로 온라인 커뮤니티, 세번째로 중소기업지원입니다.

제일 사람들이 많이 찾는 항목은 단연 온라인 커뮤니티입니다.

이곳에서는 온라인 커뮤니티이니까, 제품에 대한 질의응답은 당연히 베이스로 깔고 갑니다. 기본이죠.

그리고 중요한게 나머지 2가지 카테고리인데요, 사진에서 볼 수 있듯이 Help with Your Business, Help for Accountants 입니다.

자신의 기업에 대한 전반적인 문제들을 다루는 커뮤니티, 회계적인 문제를 다루는 커뮤니티가 있습니다.

여기서는 단순히 인튜이트 제품들에 대한 정보 뿐만이 아니라, 기업 운영의 팁들이 가득합니다.

인튜이트 사의 주요 고객인 사장님들에게 유용한 정보를 제공합니다.

온라인 커뮤니티를 통해 제품 만족도, 서비스 만족도를 높이는데 상당한 기여를 하고 있는 것으로 보입니다.
















온라인 커뮤니티를 그냥 만드는 것만으로 좋은 서비스를 하고 있다는 건 전혀 아닙니다. 

 


이런 빛나는 닉을 가지고 계신 분들은 인튜이트 커뮤니티의 "올스타 Allstar" 이십니다. 

온라인 커뮤니티의 충성도 높은 사용자들을 이렇게 올스타로 명명해줍니다. 그리고 특별한 혜택을 제공하죠.

가끔 인튜이트 본사로 초청해서 비공개 포럼을 진행합니다.

그리고 그들과 함께 인튜이트의 문제점을 개선하거나 새로운 사업을 모색하기도 합니다. 


그리고 이 회사의 직원들이 전부다 온라인 커뮤니티에 적극적으로 참여합니다. 아는 분야에 답변을 해주고, 때로는 약간의 팁을 제공합니다. 

회사가 직원들에게 직접 업무시간을 할애해서

"온라인 커뮤니티를 활용하는 법"을 교육시키기 때문이죠.

그리고 이 화면을 유심히 살펴보시면, 중소기업이 직접 온라인 커뮤니티 우수회원들에게 구인 요청을 할 수 있는 시스템이 마련되었습니다.







이렇게 활성화 되어있는 온라인 커뮤니티를 기반으로,

그리고 중소기업 사장님들에게 자신의 비즈니스를 홍보할 수 있는 기회를 제공하기도 합니다.

자신의 비즈니스를 소개하는 페이지를 마련해 놓았습니다.

상업성을 추구한다기보다는, 이런 지역 소규모 비즈니스를 소개함으로서 그런 소규모 사업자들에게 더 친숙하고 프렌들리하게 다가갈 수 있는 계기가 됩니다.

이런 자리에서 그들의 비즈니스를 키울 수 있는 기회를 제공하고 직접 도움을 주니까요.







인튜이트의 기업 이미지는 이렇습니다.
"언제나 인튜이트는 중소기업들의 친구이다. 그들에게 희망을 주고 그들을 몹시 사랑한다..."

그들의 이미지에 딱 맞는 서비스들만을 골라서 제공하고 있습니다. 언제나 중소기업 친화적입니다.

 단순히 "제품이 좋다" 만을 내세워서 소프트웨어를 판매하려고 하던 마이크로소프트는 결국 실패했습니다.

대신 인튜이트는 꾸준한 기술력을 기반으로 좋은 제품을 제공하고, 그와 더불어 온라인 커뮤니티 활성화라는 전략을 세웠습니다.

"이 사이트가 활성화되었을때, 기존에 제품을 사용하지 않던 사람들도 인튜이트의 커뮤니티 서비스에 반해서 제품을 구매하는 기업이 상당히 늘었다"고 마케팅 전문가 켈리 무니가 말하더군요.