페이스북과 고객관리 CRM - 페이스북을 이용해서 고객관리하기

페이스북을 이용해서 고객 관리하는 팁을 몇가지 드릴게요.

꼭 마케팅에서 말하는 고객관리 (CRM) 뿐만이 아니라

페이지를 하나 운영하거나, 홈페이지를 하나 운영하거나, 본인이 공인 이라면 꼭 알아야할 팁입니다.

페이스북으로 고객관리하는 방법은 요기 4가지가 있습니다.

더 친밀해지기

일단 여러분의 고객의 프로필을 자주 조회해서 온갖 정보를 접수합니다.

그 사람의 학력, 연고지, 친구, 취미 등 이런 것들은 아주 중요한 자원이 됩니다. 잘 기억해두세요.

이런 정보들을 기억해 놓았다가 그 고객과 대화를 나눌때, 같은 취미나 같은 학연을 바탕으로 아주 깊이있는 대화를 나눌 수 있습니다.

페이스북에서 공개되는 정보를 활용하는 것이 고객들과 한층 더 깊은 교류를 할 수 있는 계기가 됩니다.

상호작용

마케팅에서의 고객관계관리 CRM 쪽은 90년대 까지만해도 일방향적이었습니다. 기업이 고객 리스트를 확보하고, 그들에게 정보를 수집하고 거기에 맞는 서비스를 제공하는 방식이죠.

하지만 인터넷이 발달하며 고객관계관리 2.0 시대를 맞이했습니다.

이제 일방적인 정보수집과 정보전달에서 벗어나서 기업과 고객이 상호작용하기 시작합니다.

페이스북은 이런 트렌드를 잘 반영할 수 있는 창구입니다.

기업이 페이스북 페이지를 하나 만들고 거기에 모든 고객을 초청해서 상호작용합니다.

기업과 고객은 이제 안부인사를 서로 물으며, 사적인 소식을 교환하고, 때로는 농담을 주고 받습니다.












이런 변화는 기업과 고객 모두에게 긍정적입니다. 이제 기업은 보다 적은 비용을 고객들을 상대할 수 있습니다.

전화상담원을 몇명 더 배치하는 것 보다는 온라인 고객관리 부서를 따로 두어서 훨씬 적은 비용으로 질의응답을 할 수 있고, 컴플레인을 상대해줄 수 있습니다.

그리고 실제로 고객들은 기계적인 전화상담원이 답변해주는 것보다 페이스북으로 친밀한 관계를 유지하며 상호작용하는 것을 더 선호합니다.

고객들과 사무적인 이야기만 하지마시고, 때로는 핫이슈에 관해서 이야기도 함께 나눠보시면 고객과 친밀도가 급상승할겁니다.

최신 정보

예전의 고객관계관리 CRM 데이터 베이스는 사람이 직접 주기적으로 업데이트를 해야했죠. 그리고 업데이트가 자주 되지 않으면 정확하지 않은 정보를 담고 있는 경우가 많았습니다.

하지만 페이스북을 이용하는 고객들의 개인정보는 자동으로 업데이트가 됩니다.

그들은 결혼, 군입대, 이사 같은 큼직큼직한 소식들을 페이스북으로 먼저 전합니다. 특히 이런 정보들은 기업에게 아주 중요하죠.

페이스북을 자주 이용한다면 고객의 개인정보들을 최신상태로 유지할 수 있습니다.

그리고 좀 더 정확한 정보를 얻을 수 있겠지요.



그리고 방대한 양의 정보

페이스북은 전세계 6억명 이상의 개인정보를 가지고 있는 괴물입니다.

그리고 다행스럽게도(?), 우리는 그것을 자유롭게 조회할 수 있습니다.

페이스북에 올라오는 개인정보(학력 직장 관심사)들은 항상 기본이 전체공개입니다. (디폴트 설정은 전체공개로 되어있습니다.)

그리고 더해서 위치정보 (어디에 있었는지) 브랜드 인기도 (담벼락에 브랜드 이름 언급하기) 인기있는 관심사 (좋아요하는 것들)

이런 것들은 모두 검색가능하고, 누구나 조회할 수 있기 때문에 기업인들에게는 아주 가치있는 정보입니다.

여러분의 고객은 무엇을 좋아하는지, 어떤 곳에 자주 있었는지 아주 간단하게 알 수 있으니 참으로 기업입장에서 고맙죠.

페이스북에서의 고객관리는 이래서 유용합니다.